Tony Hsieh vendió su primera empresa a Microsoft antes de cumplir veinticinco años y dedicó la década siguiente a Zappos, una tienda de calzado online que Amazon compró en 2009.
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Tony Hsieh vendió su primera empresa a Microsoft a los veinticuatro años y dedicó la siguiente década a construir Zappos, la tienda de calzado online que Amazon compró en 2009. El libro defiende una tesis concreta y comprobable en sus cuentas: que invertir en cultura y en servicio al cliente —sin publicidad apenas, con devoluciones gratuitas y un centro de llamadas sin guion— produce un crecimiento compuesto por recomendación más barato que la captación pagada. Hsieh murió en 2020; el libro se lee hoy también como el retrato de una forma de dirigir empresas.
Tony Hsieh vendió su primera empresa a Microsoft antes de cumplir veinticinco años y dedicó la década siguiente a Zappos, una tienda de calzado online que Amazon compró en 2009. El libro defiende una tesis que puede comprobarse en las cuentas de la compañía: que un gasto elevado en servicio al cliente —devoluciones gratuitas en ambos sentidos, envío rápido sin coste, un centro de llamadas sin guion ni límite de tiempo— produce crecimiento por recomendación más barato que la captación pagada. Hsieh redujo casi a cero el presupuesto publicitario y trasladó ese dinero a la experiencia postventa, apostando a que el boca a boca compone mejor que la compra de tráfico. La parte más discutible es la insistencia en la cultura como fin en sí mismo, con capítulos sobre felicidad y propósito que se apoyan más en psicología popular que en evidencia. Hsieh murió en 2020, y el libro se lee hoy con la incomodidad añadida de conocer el desenlace. Su valor está en la primera mitad, donde el argumento económico es concreto y verificable.
Para quien quiera evaluar el servicio al cliente como inversión de captación y no como coste; menos indicado si le sobra la retórica de la felicidad corporativa.
DatoLa edición española la publica Profit Editorial; Zappos fue adquirida por Amazon en 2009 y Tony Hsieh falleció en 2020.
