En enero de 2008, con las ventas comparables en terreno negativo por primera vez en la historia de Starbucks y la acción desplomada, Howard Schultz volvió a la dirección ejecutiva ocho años después de haberla dejado.
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En 2008, con la crisis financiera en marcha y las ventas comparables en caída, Howard Schultz volvió a la dirección ejecutiva de Starbucks ocho años después de haberla dejado. Este libro es el relato de esa reconstrucción: el cierre simultáneo de 7.100 tiendas para reentrenar a los baristas, la retirada de productos que diluían la marca y el conflicto entre crecer y preservar la experiencia del cliente. Es un caso poco frecuente en la literatura empresarial, porque documenta una recuperación desde dentro y en tiempo real, con las dudas del propio ejecutivo sobre decisiones que en su momento parecían suicidas.
En enero de 2008, con las ventas comparables en terreno negativo por primera vez en la historia de Starbucks y la acción desplomada, Howard Schultz volvió a la dirección ejecutiva ocho años después de haberla dejado. «El desafío Starbucks» es el relato de los tres años siguientes, escrito por el protagonista y publicado cuando la recuperación ya era visible —lo que conviene tener presente al leerlo. Su interés está en las decisiones concretas. Schultz cerró simultáneamente las más de siete mil tiendas estadounidenses durante una tarde para reentrenar a los baristas en la extracción del espresso, una medida que costó millones y que el mercado interpretó como un signo de pánico. Retiró los sándwiches de queso caliente porque su olor tapaba el del café. Cerró cientos de locales abiertos durante la expansión anterior, la que él mismo había impulsado. El libro documenta con honestidad el conflicto de fondo: Starbucks había crecido hasta convertirse en la negación de lo que vendía, y la recuperación exigía renunciar a crecimiento a corto plazo. Schultz escribe con un exceso de sentimentalismo sobre la «misión» de la compañía, pero la parte operativa es rigurosa y verificable en las cuentas de aquellos años.
Para quien estudie reestructuraciones y la tensión entre crecer y preservar la propuesta de valor; menos indicado si le cansa el lenguaje corporativo de misión y propósito.
DatoEl 26 de febrero de 2008 Starbucks cerró a la vez sus más de 7.100 tiendas en Estados Unidos durante unas horas para reentrenar a los baristas.
